Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Objetivo y Alcance

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) establece los compromisos de disponibilidad operativa, tiempos de respuesta y soporte técnico que WM Solutions Tech ("La Empresa") garantiza a los usuarios y clientes de sus plataformas de software y servicios en la nube.

2. Disponibilidad Garantizada (Uptime Target)

WM Solutions Tech se compromete a mantener un objetivo de disponibilidad operativa mensual de al menos el 99.5% para la plataforma central y sus servicios SaaS en producción.

El porcentaje de disponibilidad se calcula mensualmente excluyendo las ventanas de mantenimiento autorizadas y las exclusiones previstas en este acuerdo.

3. Exclusiones del Cálculo de Disponibilidad

No se computarán como tiempo de inactividad o incumplimiento del SLA las interrupciones ocasionadas por:

• Mantenimiento programado: Tareas preventivas o actualizaciones notificadas a los clientes con un mínimo de 48 horas de anticipación a través de nuestros canales oficiales.
• Fuerza mayor: Sucesos imprevisibles o fuera del control razonable de la empresa (desastres naturales, catástrofes, conflictos bélicos o fallas troncales de telecomunicaciones internacionales).
• Problemas del proveedor cloud: Incidencias directas atribuibles a la infraestructura de proveedores externos de nube (como interrupciones masivas en AWS, Google Cloud, Cloudflare u operadores de red) que afecten la conectividad regional.
• Acciones del cliente: Errores de configuración, caídas en la conexión a internet del propio cliente o uso indebido de las credenciales de acceso.

4. Niveles de Severidad y Tiempos de Respuesta

Las incidencias técnicas se clasifican según su impacto operativo, con los siguientes tiempos máximos de primera respuesta y objetivos de resolución:

• S1 — Crítico (Critical)
  Definición: Plataforma inaccesible o interrupción total de los servicios productivos principales sin solución alternativa disponible.
  Tiempo de primera respuesta: < 1 hora.
  Tiempo objetivo de resolución: < 4 horas.
• S2 — Mayor (Major)
  Definición: Funcionalidad principal degradada o afectada significativamente, impactando procesos de negocio aunque el sistema permanezca parcialmente operativo.
  Tiempo de primera respuesta: < 4 horas.
  Tiempo objetivo de resolución: < 12 horas.
• S3 — Menor (Minor)
  Definición: Funcionalidad secundaria o accesoria afectada con bajo impacto operativo; existen alternativas viables de trabajo.
  Tiempo de primera respuesta: < 8 horas.
  Tiempo objetivo de resolución: < 48 horas.
• S4 — Informativo / Consultas (Info)
  Definición: Consultas operativas, solicitudes de asistencia de configuración técnica o mejoras de sistema.
  Tiempo de primera respuesta: < 24 horas.

5. Política de Créditos de Servicio (Credit Policy)

En caso de que la disponibilidad mensual garantizada caiga por debajo del umbral del 99.5% debido a causas imputables a WM Solutions Tech, el cliente podrá solicitar créditos compensatorios aplicables a la factura del mes siguiente conforme a la siguiente escala:

• Disponibilidad menor a 99.5% y mayor o igual a 99.0%: Crédito del 5% sobre el costo mensual del servicio afectado.
• Disponibilidad menor a 99.0% y mayor o igual a 95.0%: Crédito del 10% sobre el costo mensual del servicio afectado.
• Disponibilidad menor a 95.0%: Crédito del 25% sobre el costo mensual del servicio afectado.

Las solicitudes de crédito deberán enviarse por escrito a nuestro equipo de soporte dentro de los quince (15) días calendario posteriores al término del mes correspondiente.

6. Canales de Notificación y Estado del Servicio

El monitoreo y la comunicación de incidentes se gestionan a través de:

• Página de Estado en Tiempo Real: https://status.wmsolutions.tech
• Correo electrónico: Comunicados formales y alertas automáticas a las cuentas registradas.
• WhatsApp Oficial: Canal de comunicación rápida y notificaciones directas para incidencias críticas.

7. Contacto de Soporte

Para reportar incidencias o dar seguimiento a casos técnicos, contáctenos en soporte@wmsolutions.tech.